MeetStat 快訊 - 如何繪製一個好的與會者旅程(Attendee Journey)呢?

與會者旅程(Attendee Journey),又稱活動路線圖(Event Roadmap),與會者體驗(Attendee Experience)等不同名稱。可以將其視為一套工具,以時間軸為主體,詳細列出活動前、中、後各階段之與會者將會體驗的環節,在活動週期中使用於強化、溝通、追蹤、改善都是非常方便的工具喔!
1. 列出活動過程的每一步
首先我們要列出活動過程中的每一步,是真正的每一步呦,從還不知道活動開始,到認知活動的名稱到報名、付款、結帳、收信、報到、參加展覽、參加會議、客服一直到會場等等,諸多細節需盡可能的詳盡紀錄。
在紀錄完成後可以想像自己現在就是當日的與會者,並依照活動過程進行一次完整的體驗,是否有漏寫的或是在某個階段是不是會遇到什麼問題?
2. 熟悉你的來賓
每場活動都有特定的活動目的與意義,因此也讓每場活動的目標客群(Target Audience)不相同,也有特定的顧客角色(Buyer Persona)。在活動規劃的過程中,除了站在顧客的角度上之外,也要記得站在目標顧客的年齡、身份、性別、宗教、國籍、文化等因素去思考什麼樣的服務會讓這位特定角色的來賓感到滿意。
例如今天可能的目標顧客為外國的醫療團隊,那對於這些遠道而來的貴賓們可以提供什麼樣的住宿地點、餐食較符合顧客需求,報名時使用的文字、報到時引導人員的英文能力等,也將會一定程度的影響顧客活動中的滿意度。
3. 設計專屬體驗
一般來說活會有許多角色的參與來構成,諸如:主持人、演講嘉賓、贊助人、展場及攤位工作人員、與會者、VIP來賓等不同角色,針對不同角色提供專屬的體驗,例如演講嘉賓可以使用特別通道,並有專人協同引領至休息室、VIP貴賓可以免排隊並專人導覽活動、工作人員可使用工作通道並獲得展場攤位指引等特殊需求,都能夠讓與會的來賓們有賓至如歸的感覺喔!
4. 從頭至尾陪在顧客身旁(心理層面?)
其實從與會者尚未知曉活動開始,就要陪伴在顧客身旁了!?聽起來很難做到,其實就是現在許多機器人(Chatbot)或是線上客服管道、現場服務台人員、Q&A機制、現場指引立牌等在做的服務,目的就是希望顧客在任何階段都可以將問題提出,並得到適當的回饋,不至於產生現在不知道該去哪、現在不知道該怎麼辦的想法。
5. 簡化所有過程,無壓力的體驗!
綜合以上的過程,其實都是以與會者的角度出發,思考可能遇到的問題並解決,而“過程”也是其中之一,對於年紀稍長的用戶,應提供什麼樣的服務才能夠得心應手的使用?對於科技熟悉的族群,提供什麼樣的流程與裝置合乎使用習慣?但不論是什麼樣的客群,簡化的過程都能夠讓與會者更多的體驗到舉辦單位的用心。
例如:報名表單內容是否有贅述或不必要的選項、活動流程中是否有過多複雜的操作可以統一使用方式、活動現場的動線是否有疑惑產生可否再簡化動線?等等的簡化過程,均可以打造更舒適的與會者旅程喔!
總結
其實要舉辦一場擁有100%完美與會者旅程的活動難度是很高的,這也是為什麼需要設計與會者旅程並持續追蹤的原因。因為雖然沒有完美的一天,但可以隨著每場活動的舉辦經驗、檢討、改善並持續優化與會者旅程,將其視為工作流程中的一個環節,在這個過程中抱持著對來賓們的同理心與細心,嘗試站在使用者角度並思考可能遇到的問題,加以搜集實際經驗回饋進行改善,將可以維持一個持續且正向的循環,相信活動滿意度也會隨之越來越高喔!
#MeetStat #與會者旅程 #Attendee Journey #活動工具 #活動科技
對活動科技有疑問?
我們將持續提供不同型態的活動科技應用資訊,如果有想詢問的活動科技或應用主題,歡迎點擊下方意見回函告訴我們。